Dyrektywa UE 2023/2673: Obowiązkowy przycisk zwrotu w e-commerce.

Jeśli prowadzisz sprzedaż online skierowaną do konsumentów (B2C), ten temat wymaga Twojej natychmiastowej uwagi. Już 19 czerwca 2026 roku wejdą w życie przepisy wprowadzające absolutną rewolucję w obsłudze zwrotów – dyrektywa UE 2023/2673. Do terminu wdrożenia zostało zaledwie kilka tygodni, a brak dostosowania sklepu może słono kosztować.

Koniec z ukrytymi w regulaminach formularzami PDF i wymuszaniem na klientach wysyłania e-maili. Nowe unijne prawo wprowadza zasadę symetrii: odstąpienie od umowy ma być tak samo proste, jak kliknięcie „Kupuję i płacę”. Wymaga to od właścicieli sklepów internetowych konkretnych zmian w interfejsie (UX) oraz logice działania platform sprzedażowych.

Poniżej znajdziesz kompleksowy, ekspercki przewodnik, z którego dowiesz się, kogo dokładnie dotyczą nowe przepisy, jakie funkcje musisz wdrożyć i co grozi za zignorowanie nowej dyrektywy.

Czym jest dyrektywa UE 2023/2673 i kogo dotyczy?

Dyrektywa 2023/2673 to akt prawny wymierzony w tzw. dark patterns – złośliwe praktyki projektowe, które celowo utrudniają konsumentom rezygnację z zakupu. Prawo to narzuca na przedsiębiorców obowiązek wdrożenia łatwo dostępnego, elektronicznego mechanizmu odstąpienia od umowy bezpośrednio na stronie sklepu.

Kogo obowiązują nowe przepisy?

Dyrektywa dotyczy każdego przedsiębiorcy zawierającego umowy z konsumentami na odległość. Nie ma tu żadnych progów zwalniających ze względu na wielkość firmy czy wysokość obrotów. Przepisom podlegają:

• Sklepy e-commerce sprzedające fizyczne towary (odzież, elektronikę, kosmetyki).
• Sprzedawcy produktów i usług cyfrowych (e-booki, kursy online, oprogramowanie).
• Platformy oferujące subskrypcje (np. pudełka subskrypcyjne, dostęp do platform VOD)Sprzedaży towarów personalizowanych (np. meble na wymiar, koszulki z nadrukiem klienta).

Kogo (i czego) dyrektywa NIE dotyczy?

Prawo do zwrotu wciąż nie przysługuje w kilku wyjątkowych sytuacjach, w tym m.in.:

• Sprzedaży towarów personalizowanych (np. meble na wymiar, koszulki z nadrukiem klienta).
• Produktów szybko psujących się (np. świeża żywność).
• Towarów higienicznych, dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić (np. soczewki kontaktowe, rozpakowane kosmetyki).
• Transakcji B2B (firma-firma), o ile dany zakup ma dla kupującego charakter zawodowy.

Co musisz zmienić w sklepie? 4 filary techniczne

Dostosowanie sklepu nie sprowadza się do dopisania jednego punktu w regulaminie. Zmiany wymagają zaprogramowania dwuetapowego, cyfrowego formularza.

1. Przycisk „Odstąp od umowy”

W widocznym i łatwo dostępnym miejscu sklepu musisz umieścić przycisk lub link. Dyrektywa nakazuje, aby był on wyraźnie opisany (np. „Odstąp od umowy tutaj”). Musi on być widoczny przez cały okres trwania prawa do zwrotu i – co bardzo ważne – nie może być ukryty za barierą logowania, ponieważ zakupy często realizowane są przez „gości”.

2. Cyfrowy formularz rezygnacji

Po kliknięciu przycisku klient zostaje przeniesiony do formularza, w którym podaje wyłącznie niezbędne dane w celu identyfikacji transakcji:

• Imię i nazwisko konsumenta.
• Dane identyfikujące umowę (np. numer zamówienia).
• Preferowany kanał komunikacji (np. e-mail), na który przyjdzie potwierdzenie.

Uwaga projektowa: Formularz absolutnie nie może wymuszać na kliencie podania powodu zwrotu. Pole to może się pojawić, ale musi być wyraźnie oznaczone jako opcjonalne.

3. Przycisk finalizujący „Potwierdź odstąpienie”

Formularz musi kończyć się wyraźnym przyciskiem oznaczającym ostateczne oświadczenie woli – np. „Potwierdź odstąpienie”. Rezygnacja jest skuteczna z momentem jego kliknięcia przez klienta.

4. Natychmiastowe, automatyczne potwierdzenie na trwałym nośniku

Twój system sklepowy musi zadziałać błyskawicznie. Sekundę po kliknięciu wyżej wymienionego przycisku, sklep ma obowiązek wysłać do klienta wiadomość transakcyjną (najczęściej e-mail) z potwierdzeniem otrzymania oświadczenia. Wiadomość musi zawierać dokładną datę oraz czas (godzina, minuta) złożenia zgłoszenia.

Jakie kary grożą za brak przycisku zwrotu?

Pozostawienie sklepu w obecnym stanie i opóźnianie wdrożeń to ogromne ryzyko z dwóch powodów:

• Wydłużenie czasu na zwrot o rok: Zgodnie z przepisami, jeśli przedsiębiorca nie poinformuje w odpowiedni sposób o prawie do zwrotu i nie zapewni wymaganych form (w tym nowej funkcji cyfrowej), ustawowy czas na odstąpienie od umowy (14 dni) automatycznie wydłuża się aż do 12 miesięcy i 14 dni. To stwarza gigantyczne ryzyko strat logistycznych dla biznesu.
• Kary finansowe: Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów może skutkować nałożeniem przez UOKiK surowych kar finansowych, wynoszących do 4% rocznego obrotu firmy, a dla najmniejszych przedsiębiorców – do kilkudziesięciu tysięcy euro. Co więcej, już teraz organizacje ochrony praw konsumentów masowo przygotowują wezwania przedsądowe dla podmiotów, które po 19 czerwca 2026 r. nie dostosują swoich platform.

Okiem Eksperta

Wielu sprzedawców ma specyficzny model biznesowy i obawia się, jak przepisy wpłyną na ich codzienne funkcjonowanie. Poniżej przedstawiamy jeden z typowych dylematów, z jakim zgłaszają się do nas właściciele sklepów internetowych.

Pytanie właściciela sklepu:
W moim sklepie sprzedaję zarówno standardowe, gotowe produkty (np. etui na telefony), jak i produkty mocno personalizowane, na zamówienie (np. grawerowane zapalniczki, etui z nadrukiem od klienta). Skoro dyrektywa nie dotyczy produktów robionych na zamówienie, to czy muszę w ogóle tworzyć taki przycisk? Jak system ma odróżnić towar zwrotny od tego bezzwrotnego, jeśli klient zamówił oba w jednym koszyku? Przecież nie mam budżetu na pisanie sklepu od nowa!

Odpowiedź specjalisty Influencja:
Rozumiemy Twoje obawy, to jeden z najczęstszych problemów w e-commerce przy mieszanym asortymencie. Prawnie sprawa wygląda tak: skoro sprzedajesz chociaż jeden gotowy, standardowy produkt (który konsument ma prawo zwrócić), przycisk "Odstąp od umowy tutaj" oraz sam formularz muszą pojawić się w Twoim sklepie. Nie oznacza to jednak przebudowywania całego silnika.

Jako agencja Influencja rozwiązujemy to technicznie poprzez nałożenie tagów/atrybutów na produkty personalizowane w backendzie sklepu (np. w WooCommerce lub PrestaShop). Gdy klient wchodzi w formularz cyfrowy i wpisuje numer zamówienia, skrypt odpytuje bazę danych i "wypluwa" na ekran tylko te pozycje z zamówienia, które podlegają zwrotowi. Jeśli klient kupił tylko grawerowaną zapalniczkę, system wyświetli mu komunikat informujący, że prawo do odstąpienia od umowy dla tego konkretnego zamówienia nie przysługuje (zgodnie z art. 38 Prawa konsumenckiego). Dzięki temu spełniasz wymóg dyrektywy, zachowujesz pełną automatyzację i chronisz się przed nieuzasadnionymi zwrotami spersonalizowanych towarów, bez konieczności wydawania fortuny na systemy szyte na miarę.